Manter a base de clientes ativa e satisfeita é tão importante quanto conquistar novos consumidores no setor de planos de saúde. O alto índice de concorrência e a crescente exigência dos clientes tornam necessário um esforço contínuo para oferecer um serviço de qualidade, eficiente e que atenda às necessidades dos beneficiários de maneira eficaz. Aqui estão algumas dicas estratégicas para não perder clientes de planos de saúde e fidelizá-los a longo prazo.
1. Mantenha um Atendimento Personalizado e Proativo
O atendimento é um dos principais pilares para manter clientes satisfeitos. Quando o consumidor percebe que está recebendo atenção personalizada, ele se sente valorizado e é mais propenso a manter a relação com o plano de saúde.
A. Personalize a Comunicação
Envie mensagens e e-mails personalizados com o nome do cliente, além de informações relevantes ao perfil dele, como ofertas e benefícios específicos para seu plano. Por exemplo, lembretes de consultas, dicas de saúde baseadas no histórico ou informações sobre novos serviços da rede credenciada.
B. Ofereça Atendimento Proativo
Antecipe-se às necessidades dos seus clientes. Se perceber que o cliente não está utilizando os serviços do plano como esperado, entre em contato para oferecer suporte. Pode ser que ele tenha dúvidas ou dificuldades que o afastem de usar seu plano. Essa abordagem proativa também evita cancelamentos inesperados.
2. Crie um Relacionamento Sólido e Transparente
O relacionamento que você constrói com o cliente é fundamental para sua retenção. Ele precisa sentir que pode confiar na empresa e que a comunicação será sempre clara e honesta.
A. Estabeleça Transparência em Todas as Informações
Explique todas as condições do plano de saúde de forma clara desde o início, como regras de carência, limites de cobertura e condições de reajuste de preços. Quando o cliente está bem informado, as chances de frustrações ou surpresas desagradáveis são menores, o que contribui para uma relação de confiança.
B. Ofereça Um Canal de Comunicação Aberto
O cliente deve sentir que tem um canal direto para resolver qualquer questão, seja para tirar dúvidas, fazer reclamações ou buscar melhorias no plano. Disponibilize diferentes formas de atendimento, como telefone, e-mail e WhatsApp, e seja ágil nas respostas.
3. Resolva Problemas Rapidamente e com Eficiência
Problemas podem surgir, mas a forma como você lida com eles pode ser o diferencial entre reter ou perder um cliente. Atender rapidamente as queixas e buscar soluções de forma eficiente mostra que você valoriza o cliente.
A. Tenha uma Equipe de Suporte Bem Preparada
Treine sua equipe para ser ágil e resolutiva. Quando um cliente entra em contato com uma reclamação, ele não quer ser passado de um atendente para outro ou ficar esperando dias por uma resposta. Um atendimento rápido e eficaz demonstra respeito e compromisso com o cliente.
B. Ofereça Soluções Adequadas
Em situações onde há problemas mais complexos, como negativa de coberturas ou falhas em autorizações, busque soluções que satisfaçam o cliente sem desrespeitar as normas do plano. Isso inclui negociar acordos ou até mesmo oferecer upgrades ou benefícios compensatórios.
4. Invista na Experiência do Cliente (Customer Experience)
Clientes de planos de saúde esperam mais do que apenas consultas e exames. Investir em Customer Experience (Experiência do Cliente) é essencial para garantir a satisfação e fidelização.
A. Facilite o Acesso a Informações e Serviços
Ofereça plataformas e aplicativos que facilitem o acesso a dados do plano, como consulta de rede credenciada, agendamentos de exames e visualização de boletos. Quanto mais simples for a interação com o plano de saúde, menor será o risco de insatisfação.
B. Ofereça Benefícios Extras
Vá além da cobertura básica do plano. Programas de bem-estar, descontos em academias, farmácias, ou até mesmo apoio nutricional e psicológico podem ser um grande diferencial. Ao agregar valor à experiência do cliente, você reduz o risco de ele procurar por outras alternativas no mercado.
5. Monitore a Satisfação do Cliente e Aja Rápido
Entender como seus clientes estão se sentindo em relação ao serviço prestado é uma estratégia eficaz para evitar o cancelamento do plano.
A. Envie Pesquisas de Satisfação
Implementar pesquisas de satisfação regulares permite identificar possíveis problemas logo no início. Use essas pesquisas para medir o nível de contentamento com o atendimento, com a rede credenciada e com os benefícios do plano. Assim, é possível agir antes que o cliente tome a decisão de cancelar.
B. Atue Com Base no Feedback
Ouvir o cliente é apenas o primeiro passo. O mais importante é agir com base nos feedbacks recebidos. Se um cliente reporta insatisfação com algum aspecto do plano, entre em contato para oferecer soluções e mostrar que sua opinião é valorizada. Demonstrar que a empresa está disposta a melhorar a experiência aumenta significativamente a fidelidade.
6. Ofereça Opções Flexíveis de Planos e Pagamentos
Muitas vezes, os clientes podem enfrentar dificuldades financeiras ou mudanças em suas necessidades de saúde. Manter opções flexíveis pode ser a chave para evitar o cancelamento.
A. Ofereça Upgrade ou Downgrade de Planos
Quando o cliente menciona que está considerando cancelar, ofereça a possibilidade de migrar para um plano mais adequado à sua realidade atual, seja com maior cobertura (upgrade) ou com mensalidades mais acessíveis (downgrade). Isso demonstra que você está comprometido em manter o cliente.
B. Facilite a Negociação de Dívidas
Se o cliente enfrentar dificuldades financeiras, oferecer parcelamentos, descontos ou formas alternativas de pagamento pode ser a solução para evitar que ele cancele o plano de saúde. Ter flexibilidade na gestão financeira é um diferencial importante para a retenção.
7. Surpreenda o Cliente com um Atendimento Pós-Venda Eficiente
O relacionamento com o cliente não deve acabar no momento da venda. O acompanhamento pós-venda é fundamental para garantir que o cliente esteja satisfeito e utilizando o plano da melhor forma possível.
A. Faça Follow-ups Regulares
Após a venda do plano, entre em contato periodicamente para saber se o cliente está utilizando os serviços e se há algo mais que possa ser feito para melhorar sua experiência. Oferecer esse tipo de suporte mostra que você valoriza a continuidade da relação.
B. Ofereça Dicas e Informações Úteis
Enviar dicas de saúde, como a importância de exames preventivos, ou informações sobre novos serviços e parceiros pode manter o cliente engajado. Isso reforça o valor do plano e lembra o cliente dos benefícios que ele possui.
Conclusão
Manter clientes de planos de saúde exige atenção contínua e um esforço constante para oferecer um atendimento de qualidade, transparente e personalizado. Aplicando essas estratégias, você poderá não apenas evitar o cancelamento de contratos, mas também criar um relacionamento de longo prazo, aumentando a fidelização e a satisfação dos seus clientes. A chave é entender as necessidades e superar as expectativas de cada beneficiário, promovendo confiança e criando valor em cada interação.
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